(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Общаясь с руководителями медицинских центров, использующих в своих клиниках какую-либо из медицинских информационных систем, представленных на рынке или разработанных внутри компании, я обратила внимание, что редкие медицинские учреждения используют МИС в полной мере, особенно в части, касающейся напрямую пациента, и это имеет не очень приятные последствия как для пациента, так и для клиники.

На сегодняшний день можно выделить 2 основные цели, с которыми медицинские информационные системы приобретаются либо разрабатываются клиниками самостоятельно. Одна из них – желание руководителя упорядочить работу или использование ресурсов медицинских учреждений и иметь информацию о реальной ситуации в клинике (запись на приемы, учет услуг, движение на складах и пр.), вторая – искреннее желание врачей клиники вести электронные истории болезни пациентов (в практике нашей компании данная ситуация встречается крайне редко). Но, все-таки, при наличии в медицинском учреждении МИС, стоит максимально использовать ее возможности, т.к., с одной стороны на программное обеспечение затрачены определенные финансовые и временные ресурсы, а с другой стороны, имея инструмент, странно его не использовать максимально.

Итак, о лояльности пациентов. Представим себе идеальную картинку процесса «звонок пациента - запись на прием - результат приема».

  1. Пациент позвонил в медицинский центр (МЦ) и соединился с call-центром.
  2. Для эффективной работы call-центр имеет:
    •  a. опросный лист в МИС для первичных пациентов;
    •  b. максимально-возможный набор ответов на большинство возможных вопросов пациентов (база данных) в медицинской информационной системе.
  3. Пациент ответил на вопросы call-центра и получил максимум интересующей его информации, попросил записать на прием к врачу.
  4.  Если пациент звонит в МЦ впервые, то в МИС вводится о нем основная информация (паспортная часть). При наличии в МИС возможности подключения к телефонной станции, при последующем звонке пациента на рабочем столе сотрудника call -центра может открыться карточка (паспортная часть) пациента с дополнительной информацией (например, наличие задолженности) по пациенту по связке с, например, номером моб.телефона.
  5. Пациент пришел в клинику согласно времени записи.
  6. Регистратор на своем рабочем месте в МИС видит характеристики записи пациента (время, услуга, врач, кабинет).
  7. Регистратор отмечает время прихода пациента в клинику, позже – время начала приема (вернее, время, когда пациента направили в кабинет). Если на рабочем месте врача есть возможность отметки о завершении предыдущего приема с отображением такой информации у регистратора, то время возможного ожидания пациента под кабинетом сокращается максимально. 
  8. Пациента приглашают в кабинет. Если пациент повторный (пришел не первый раз), в МИС на него заведена электронная медицинская карточка, возможно, уже есть медицинская история (протоколы приемов специалистов, результаты инструментальных и лабораторных обследований). Поскольку, врач заранее видит записи на прием к нему, он имеет возможность просмотреть историю болезни пациента, свои последние записи и подготовленным начинать прием. В начале приема в МИС делается отметка (автоматически отмечается время начала приема). В совокупности с отметкой о завершении приема и наличии соответствующего отчета, имея статистику за определенный период по определенному типу приемов (или услуг) можно принимать обоснованные решения об изменении длительности приемов с целью более рационального использования ресурсов или более эффективного ведения приемов. 
  9. Результат приема вводится в ЭМК пациента, дополняя историю болезни. Здесь же, на рабочем месте врача в МИС вносятся отметки о назначениях врача (направления на исследования, прием других специалистов и т.д.), а также прописывается схема лечения (при ее необходимости) и выписывается рецепт.
  10. Пациенту, после осмотра и беседы с врачом, предоставляются распечатанные бланки протокола приема, рецепт и пр.
  11. При необходимости, врач со своего рабочего места производит запись на следующий прием пациента и распечатывает талон на прием.

Пациент доволен предварительной беседой по телефону, в результате которой, возможно, он и решил записаться на прием именно в данную клинику. Работа каждого звена, сопровождающего пациента, обеспечена должными ресурсами (ПО, базой данных) и, как результат, пациент вовремя и в нужном месте получает определенную информацию или услугу. И, в завершение, после получения качественной медицинской помощи (ее пациент ожидает по умолчанию) пациенту предоставляют медицинскую документацию, имеющую определенную форму и определенную информацию. Если, ознакомившись, с документом у пациента возникают вопросы, то он может уточнить свои сомнения по поводу того или иного положения в документе (тест в документа напечатан и читается всеми сторонами взаимоотношений одинаково). В данном случае, услуга воспринимается пациентом, как полная и завершенная.

Теперь, предлагаю рассмотреть влияние на пациента неиспользование (или неполное использование) медицинской информационной системы на некоторых этапах продвижения пациента по цепочке «звонок пациента - запись на прием - результат приема».

  1. Отсутствие модуля «Call-центр», автоматизирующего работу подразделения, является в большей степени неудобством для сотрудников call-центра, чем для пациента. Сотруднику call-центра нужно или помнить все ответы на возможные вопросы пациентов («База данных call-центра» оседает в головах персонала или, в лучшем случае в тетрадках/файлах) или использовать какое-либо специализированное программное обеспечение (в таком случае возникает вопрос: зачем использовать два ПО, если можно иметь все нужные функции в одном?). Пациент может  почувствовать неудобство общения с call-центром в том случае, если сотрудник клиники, ведущий беседу, не будет иметь ответов на значительную часть вопросов пациента или долго искать ответ. Кроме того, следует также подумать над формированием статистики по опросам call-центра, в случае отсутствия какого-либо ПО для данного подразделения.
  2. Запись на прием может производиться и в журналах. В данном случае, пациент никакого удобства может не чувствовать. Здесь основная задача в получении врачом вовремя информации о его приемах. Поскольку, в случае отсутствия или опоздания врача на прием может возникнуть конфликт.
  3. Основные неудобства для пациента, при отсутствии автоматизации или неполноценном использовании медицинской информационной системы, создаются при оформлении медицинской документации, часть которой выдается пациенту. Протокол приема, написанный от руки, часто предоставляет никакой информации ни пациенту, ни другому медицинскому специалисту, т.к. прочесть написанное иногда вызывает сложность даже у самого автора текста, а рецепт, заполненный от руки, также не всегда возможно «расшифровать» фармацевту. Отсутствие электронной истории болезни усложняет поиск врачом нужных протоколов предыдущих приемов или результатов лабораторных/ инструментальных обследований, не говоря уже об анализе динамики показателей. Поскольку, как говорят некоторые руководители медицинских центров, пациент, сейчас достаточно осведомлен и имеет свои требованию к медицинскому обслуживанию. Поэтому, получив рукописный протокол приема, например, в частной клинике, он, скорее всего, будет неприятно удивлен.

Таким образом, уровень обслуживания call-центра, простота и удобство передвижения пациента в клинике (в т.ч. наличие у пациента информации о времени, месте и прочих характеристиках приема), анализ фактической длительности приемов с целью составления наиболее оптимальной сетки записей на приемы, предоставление пациенту качественного медицинского обслуживания и должным образом оформленной медицинской документации – все это, в комплексе, обеспечивает удовлетворенность пациента.

 

Елена Лепешина
исполнительный директор компании "МедЭксперт", февраль 2010г.

(*поле обязательное для заполнения)