Вопросы, касающиеся времени ожидания пациентов, в европейских и американских медицинских центрах возникают и обсуждаются достаточно часто. Основная причина такого интереса в том, что время ожидания пациентом приема врача считается одним из факторов, наиболее влиятельных на уровень удовлетворенности и степень лояльности пациента, а время пациента само по себе очень ценно.  Поскольку, в большинстве случаев, пациент не в состоянии объективно оценить уровень медицинской составляющей обслуживания, то критерии качества чаще всего сводятся к вопросам сервиса. А так как сам факт ожидания приема врача является достаточно беспокойным для пациента (в данном случае мы имеем в виду пациентов, обращающихся к врачу за медицинской помощью, что часто связано с наличием медицинской проблемы или беспокойством по поводу возможности её выявления, и не имеем в виду пациентов, воспринимающих визит к врачу как времяпрепровождение), то и показатель времени ожидания, поэтому, является важным.

К слову, мой опыт работы в медицинской сфере показывает интерес и украинских медицинских центров к вопросу времени ожидания пациентов. Следует отметить, что я говорю не только о частных медицинских центрах, но также и о некоторых государственных учреждениях. Конечно, я не могу пока отметить каких-то конкретных шагов, предпринимаемых в большинстве мед.центров, которые имеют проблему времени ожидания пациентов, но факт остается фактом – в беседах с руководителями медицинских центров данная проблема периодически хотя бы озвучивается.

Если говорить о частном секторе здравоохранения Украины, то сейчас перед медицинскими центрами стоит более насущная проблема – снижение спроса в результате снижения покупательной способности населения. Поэтому, задачи по привлечению пациентов у них на первом месте. Однако, не стоит забывать, что показателем результативности/эффективности деятельности большинства медицинских центров является не столько показатель притока первичных (новых) пациентов, сколько показатель повторных приемов или постоянных пациентов, а этот показатель напрямую связан с уровнем удовлетворенности и лояльности.

Если обратить внимание на государственный сектор, то проблема времени ожидания пациентов есть, в принципе, вечной для нашей страны. Другой вопрос, что, в большинстве случаев, большие очереди пациентов в кабинет приема считаются нормальным состоянием. И даже в тех случаях, когда руководство понимает проблему, решить ее оно не может из-за недостатка инструментов (иногда, из-за отсутствия специальных знаний или даже желания руководящего состава) и все заканчивается тем, что «проблема» перерастает в «нормальное состояние дел», а с нормой уже бороться не нужно.

Итак, вернусь к основной цели данной статьи. В публикации, после знакомства с которой возникла идея написания данной статьи, есть несколько интересных и дельных, на мой взгляд, рекомендаций по организации процесса сервисного обслуживания пациентов, связанных с темой ожидания.

Конечно, есть много медицинских центров, значительно отличающихся от обычного учреждения поликлинического профиля, и требующих отдельных подходов и инструментов для решения проблемы длительного ожидания пациентов, однако некоторые из изложенных ниже рекомендаций, мне кажется, могут быть применены почти к каждому мед.центру.

Итак,

Рекомендация 1. Введите запись на приемы с элементами «открытого доступа». Здесь речь идет не о доступе пациентов к журналам записи на прием. В данном случае говорится о таком построении графиков приема врачей, который предоставлял бы больше возможности попасть на прием пациентам со срочной медицинской необходимостью. Такой тип записи на приемы предполагает, что

·         запись не выполняется «далеко на перед»,  т.к. опыт показывает, что пациенты, которые записываются на прием дальше, чем текущая неделя, чаще склонны отменять прием;

·         большая часть записей на приемы производить день в день;

Такой стиль записи на приемы позволяет достичь нескольких положительных результатов. Во-первых, у пациентов появляется уверенность в том, что в случае необходимости они всегда (или почти всегда) могут попасть на прием к врачу, чем повышается их лояльность и вероятность увеличения доли постоянных пациентов. Во-вторых, снижается процент отмененных приемов. В-третьих, понимание того, что возможность посетить врача будет не через месяц-другой, а ранее, уменьшает желание у некоторых особо разговорчивых пациентов спросить у доктора как можно больше по поводу разных медицинских проблем, и, как результат, убирает вероятность увеличения фактической длительности приема.

Рекомендация 2. Готовьтесь к приему заблаговременно. Наличие в кабинете приема медицинской карты пациента, заблаговременная проверка наличия результатов обследований (например, лабораторных анализов) в карте пациента (в бумажной форме или в ЭМК) позволяют не тратить время врача (и пациента) на поиски результатов обследований пациента и более эффективно использовать время приема.

Рекомендация 3. Изучайте своих постоянных пациентов. Медицинские центры, изучающие привычки своих постоянных пациентов, отмечают, что зная модель поведения отдельных пациентов, легче правильно запланировать расписание приемов в некоторых случаях. Например, если персонал клиники знает, что время приема пациента Иванова никогда не укладывается в 30 минут, то, вероятно, можно запланировать прием для этого пациента в 45 минут, избежав при таким образом двух неприятностей – а) задержку начала приема, следующего за приемом пациента Иванова и б) недовольства пациента, ожидающего своего приема из-за задержки предыдущего. 

Рекомендация 4. Организуйте командную работу в процессе обслуживания пациентов. Организация работы персонала таким образом, чтобы каждый сотрудник выполнял вовремя и качественно свою часть работы в процессе обслуживания пациента позволит, в результате, повысить эффективность такого обслуживания и удовлетворенность пациента. К примеру, медицинская сестра кабинета приема может быть ответственной за наличие всей необходимой врачу медицинской документации пациента, а доктор не тратит время и силы даже на беспокойство по поводу наличия/отсутствия всех медицинских данных, которые должны быть в наличии к началу приема и необходимых для принятия врачебных решений.

Рекомендация 5. Информируйте пациентов. Если задержка начала медицинского приема неизбежна и обслуживающий персонал клиники знает об этом, информируйте Ваших пациентов о сложившейся ситуации. Наличие информации немного расслабляет пациента и снижает его нервозность по поводу ожидания приема.

Рекомендация 6. Как обстоят дела? Даже в том случае, если процесс лечения в Вашем медицинском учреждении таков, что избежать проблемы ожидания пациента не представляется возможным, изучайте мнение Ваших пациентов на предмет того, какие Ваши действия приводят к сокращению времени ожидания или улучшениям в уровне удовлетворенности пациентов.

17 января 2011 г.

Елена Лепешина

исполнительный директор компании "МедЭксперт"