(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

АленаПодії, що відбувалися у нашому суспільстві протягом останнього року, свідчать, що медичний ринок України очікують значні зміни. І тенденції сучасного ринку медичних послуг, на жаль, істотно відрізняються від тих, що були характерні для нього на початковому етапі формування і навіть протягом періоду його становлення.

ОСНОВНІ ЗМІНИ на приватному ринку медичних послуг в Україні

 Статтю було опубліковано в журналі "Практика управління медичним закладом" №2/2015.

   ЗА ОСТАННІ 10 років у сфері медичних послуг в Україні відбулися істотні зміни. У 2003 році до сфери охорони здоров’я України практично неможливо було за-стосувати поняття «ринок». Ба більше, тоді розмірковування про медицину як про сферу бізнесу представниками медичної сфери іноді сприймалися як образа.

   У 2003 році існувала мережа державних медичних закладів і лише з’являлися окремі медичні центри, які починали працювати в приватному сегменті. Попри те що перші приватні медичні заклади створювалися з 1990-х років (наприклад, «Медіком», «Ісіда-Ivf», «Борис», «Дитина», «Діла»), їх кількість до початку 2000-х значно не збільшувалася, через що не відчувалася й конкуренція. На початку 2000-х найбільше закладів приватної медицини, звичайно, існувало в Києві, але і в регіонах уже починав формуватися приватний сегмент ринку медичних послуг. До найбільших приватних медичних закладів, які виникли тоді, можна віднести «Вітацентр» (Запоріжжя), «Богдан» (Львів), «Інто-Сана» (Одеса) тощо. Подальший шлях розвитку медичних центрів та лабораторій, створення яких припадало на кінець 90-х — початок 2000-х, різний. Як у будь-якому бізнесі окремі заклади почали активно зростати, перетворюватися на мережі, а стиль ведення бізнесу інших виявився не таким ефективним, і вони просто зникли з ринку або значно скоротили масштаби своєї присутності на ньому.

   На початку 2000-х кожний медичний заклад мав свою цільову аудиторію пацієнтів, і не виникало потреби «перетягувати» до себе пацієнтів конкурентів. Ринку вистачало всім. Вільні ніші майже ніхто не шукав, адже в цьому не було потреби. Медичні заклади створювалися здебільшого навколо окремого, часто відомого, лікаря чи групи лікарів певної медичної спеціалізації.

   На відміну від 1990-х років інвестиційний клімат початку 2000-х був до-сить сприятливим, що було зумовлено, з одного боку, постійним наро-щуванням економічних можливостей країни, з іншого — розвитком біз-несу в країні взагалі.

   На початку 2000-х Україна вважалася однією з країн Європи, показники зрос-тання економіки якої є найвищими1.

   Одним із основних показників зростання економіки нашої країни були обсяги надходжень прямих іноземних інвестицій з 2000-го до 2008-го року2:

Рис. 1. Динаміка надходжень прямих іноземних інвестицій в Україну, млрд дол. США   

Лепешина статья

 

   Населення також відчувало зростання добробуту. Почали зростати обсяги придбання автомобілів, введення в експлуатацію житла. Окремим показником активного попиту на житло стало зростання його вартості.

   У Києві, наприклад, простежувалася така тенденція:

картинка 2-4 статья Алены

    На тлі економічного розвитку країни, звичайно, активно розвивався і приват-ний медичний ринок.

   Як і попередні дані, показники нарощування приватного сектору ринку ме-дичних послуг розглядатимемо в межах столиці.

картинка 5 статья Алены

   Узагалі, період з 2005-го по 2008-й роки (до початку економічної кризи), мож-на вважати періодом найбільш активного розвитку ринку. У цей період було від-крито багато нових медичних центрів та значно розширено мережі вже існуючих на ринку учасників.

   Криза 2008–2009-го років стала першим значним випробуванням для при-ватного сегменту ринку медичних послуг України. Унаслідок різкого зниження купівельної здатності населення істотно зменшився потік пацієнтів до приватних медичних центрів. Враховуючи «насиченість» ринку учасниками, ситуація для приватного сектору була дуже непроста: частина медичних центрів припинила свою діяльність, інші призупинили проекти з розвитку бізнесу, оскільки основною метою було втриматися на ринку та не втратити своїх пацієнтів.

   Починаючи з 2010-го року економічна ситуація в країні дещо поліпши-лася, і в 2011-му році приватний сектор ринку медичних послуг знову відчув впевненість, але тепер ринок зіштовхнувся з новим викликом — загальні риси пацієнтів змінилися, вони стали вибагливішими щодо про-цесу обслуговування в медичних закладах.

   Водночас змінився і підхід до управління медичними центрами. Якщо на початку формування ринку менеджери медичних закладів найбільше уваги
приділяли медичній складовій, яка і має бути основою будь-якого медичного центру, то з часом все більше уваги менеджерів почали вимагати питання управління персоналом, фінансово-господарська сфера бізнесу, якість обслу-говування та маркетинг, оскільки виявилося, що немедичні сфери діяльності медичного закладу теж впливають на показники загальної ефективності ме-дичного обслуговування.

   Однак повернімося до змін в очікуваннях пацієнтів. На рис. 6 наведені 3 осно-вні чинники, що впливали на вибір  медичного закладу пацієнтами в 2007-му та 2012-му роках3.

картинка 6 статья Алены

   Так, показники, що мають найбільший вплив на процес прийняття рішення пацієнтами щодо вибору приватного медичного закладу, за 5 років змінилися. У 2007-му році приватний медичний заклад пацієнти обирали за більш іміджеви-ми ознаками. Для основної маси населення черги у державних поліклініках, неуважне ставлення медичного персоналу, старого обладнання були звичними, і пацієнти навіть не замислювалася про те, щоб вимагати належного обслуговування. А та частина населення, яка могла собі дозволити лікування у приватному медичному закладі (у 2007-му році в Києві такої аудиторії було не більше 5 %), звичайно, звертала увагу на імідж.

   У 2012 році на ринку приватної медицини уже з’явилася відчутна конку-ренція, про що свідчила велика кількість учасників ринку та висока мар-кетингова активність, спрямована не лише на залучення нових пацієнтів, а й на «перетягування» до себе частини пацієнтів від конкурентів.

   Крім того, у цей час медичні заклади почали активно розробляти та впроваджувати у свою роботу програми лояльності, метою яких було втримати постійних пацієнтів.

   Тепер зацікавити пацієнта стало набагато важче. З одного боку, аудиторія приватної медицини збільшилася, з іншого — велика кількість учасників ринку дала пацієнтам право вибору. Новий пацієнт вважає себе затребуваним клієн-том, хоча це часто викликає спротив у іншої сторони взаємовідносин.

   Уважне ставлення вже стало нормою. Нині в умовах конкуренції між медич-ними закладами пацієнт звертає увагу на ціни (особливо до моменту безпосе-реднього знайомства із медичним центром) та на ступінь довіри до закладу. За-раз пацієнти обирають медичний заклад дуже виважено, більше очікуючи власне якісної медичної складової, ніж сервісної. Утім, про сервіс медичним закладам забувати в жодному разі не варто. Визначення правильного співвідношення ме-дицини та сервісу часто стає наріжним каменем для медичних закладів.

   У 2008–му році компанія «МедЕксперт» провела дослідження «Огляд ринку амбулаторно-поліклінічних послуг, м. Київ». Працюючи над дослідженням, ана-літики компанії представили таблицю — зріз стану справ в окремих сферах рин-ку медичних послуг станом на 2007-й рік та прогноз на майбутнє (див. таблицю). Наразі бачимо, що майже всі прогнози здійснилися.

Таблиця №2

Зріз стану справ в окремих сферах ринку медичних послуг станом на 2007-й рік та прогноз на майбутнє

Категорія
 2007  
Завтра (прогнозувалося
в 2008-му році)
  Коментар сьогодні      
Ефективність
лікування
 Відсутність
моніторингу та
вимірювання
ефективності
лікування
 Вимірювання результатів лікування (медичний результат на витрачену гривню), внесення обґрунтованих
коректив до протоколів
лікування та постійне поліп-
шення якості лікування
Наразі вимірювання результатів є одним із найскладніших завдань.
Окремі медичні заклади працюють над вирішенням проблеми розроблення методики розрахунку економічного результату на витрачену гривню, але системно цей показник нині не використовують
Прикладом роботи в цьому напрямку є «Медичний центр Святої Параскеви» (м. Львів), в якому впроваджено систему контролю
якості процесів на всіх рівнях.
 Маркетинг  Основні конкурентні переваги:сервіс, обладнання, лікарі Прозорість та демонстрація
результатів лікування в
клініці за різних медичних
станів
 Нині ще дуже мало медичних закладів готові демонструвати ре-
зультати лікування.
Основним маркетинговим інструментом залишається реклама.
Основні конкурентні переваги, що проголошуються в рекламі, за-
лишаються такими, як і в 2007-го році.
Найбільш відкритими щодо демонстрації результатів лікування в
Україні є центри лікування безпліддя, хоча не всі є цілком чесними в комунікації з пацієнтами. Більшість медичних центрів висвітлюють лише відносні показники результативності.
Прикладом повної відкритості щодо надання пацієнтам інформації про зведені результати циклів лікування безпліддя в клініці є Клініка репродуктивної медицини «Надія» (м. Київ), на сайті якої пацієнтам надається розширена інформація про результати лікування.
Дані подаються не лише у відносних показниках, а і в абсолютних
 Інформаційні
технології

Паперовий документообіг,
переписування
однієї і тієї ж інформації.
Неможливість продивитися всі записи про пацієнта

 Аналітичні  автоматизовані
медичні системи, які є
інструментом для вимірю-
вання результатів, допомога «штучного інтелекту» в прийнятті рішень лікарем.
Електронна медична картка, онлайн консультування з
лікарем, можливість про-
дивитися в Інтернеті електронну медичну картку і переглянути інформацію як
пацієнтом, так і лікарем
 Діяльність значної кількості приватних медичних закладів автоматизована, але залишаються й такі, що ведуть виключно паперовий документообіг. Функціональні можливості медичних інформаційних систем відрізняються.
Порівняно з 2007-м роком провідні медичні заклади більш ефективно використовують свої веб-сайти, у тому числі надають пацієнтам доступ до окремої медичної інформації пацієнта через сайт.
Наприклад, медична лабораторія «Сінево» надає своїм пацієнтам
он-лайн доступ до результатів аналізів, які пацієнти можуть переглянути, завантажити, роздрукувати, залишити в особистому он-лайн кабінеті для відстеження динаміки чи зберегти на електронний носій
 Медична
інформація
про пацієнта
Інформація про
пацієнтів зберігається окремо в паперовому вигляді в архівах за різними медичними закладами
Впроваджено єдину електронну медичну картку пацієнта  Єдина електронна картка в Україні поки не впроваджена. Наразі на ринку існує кілька медичних інформаційних систем4, кожна з яких має власну структуру
 Управління
персоналом
Робота за суміс-
ництвом. Мотиваційна політика, що спрямована на гонитви за кількістю годин.
Лікарі отримують % від наданих послуг або сталу ставку
 Збалансовані схеми мо-
тивації (які враховують
як обсяг наданих послуг, так і їх якість). Мотивація персоналу відбуватиметься
згідно стратегії медичної
компанії.
Виховування майбутніх
спеціалістів ще з часів їх
навчання у ВНЗ, сумісні
програми ВНЗ та клінік
 

Питання підбору персоналу та його мотивації залишається одним із
найскладніших.
Окремі приватні медичні заклади проводять навчальні курси та
освітні семінари для лікарів певних спеціальностей.
Наприклад, у клініці «Оберіг» функціонує навчальний центр ендоскопічної хірургії для лікарів та інтернів за спеціальностям «Гінекологія», «Загальна хірургія» та «Дитяча хірургія»5.
Сумісні програми ВНЗ та клінік наразі, на жаль, не є розповсюдженими. Але початок цьому процесу покладено: на базі «Медичного Центру Святої Параскеви» відбуваються навчання студентів двох
напрямів ЛНМУ ім. Д. Галицького: кафедри променевої діагностики
та факультету післядипломної освіти

 Бізнес-
процеси
 Нерозуміння
бізнес-процесів,
непопулярність
та небажання
використовувати
інструменти, які
є успішними в
інших галузях
 Впроваджені й описані
зрозумілою мовою для персоналу бізнес-процеси, що підвищують ефективність медичних закладів. Розробка індикаторів, за допомогою яких вимірюється
успішність роботи закладу,
та наближення організації
до поставленої мети
 

Успішні медичні заклади приділяють досить багато уваги бізнес-процесам, особливо процесам обслуговування пацієнтів.
Одним із шляхів налагодження бізнес-процесів у медичному закладі є стандартизація та сертифікація. У тих закладах, де отримання,
наприклад, сертифікату ISO, не проводиться з метою отримання
самого сертифікату, а з метою налаштування робочих процесів та їх стандартизації, якість медичного обслуговування значно відрізняється в кращий бік порівняно з іншими учасниками ринку.

Одними з перших в Україні сертифікацію за стандартами ISO пройшли мережа медичних лабораторій «Діла»6, акушерсько-гінекологічна клініка ISIDA7, медичний центр «Валео»8.
Незначна кількість медичних закладів розробляють індикатори своєї діяльності, що дозволяють відстежувати різні сфери медичного центру

 Робота з клієнтом Спрямованість
на пошук нових
клієнтів. Пацієнт
пішов з медич-
ного закладу —
про нього забули. Відсутність
моніторингу
задоволеності
пацієнта послугами
Утримання постійних клієн-
тів, формування їх лояль-
ності, створення довгострокових програм лояльності для них
 Проблемі утримання клієнтів (пацієнтів) більшість медичних закладів сьогодні приділяє достатньо уваги, що зумовлено високою конкуренцією.
Щоб утримати пацієнтів, медичні заклади почали більш активно
цікавитися їх думкою.
Прикладом можуть бути мережа медичних центрів «Медісвіт»
(м. Київ), мережа медичних центрів «Добробут» (м. Київ), клініка «Інто-Сана» (м. Одеса).
У клініці «Інто-Сана», крім звичайних методів збору відгуків та побажань пацієнтів (опитувальні листки, дзвінки працівників контакт-центру), додатково на постійній основі проводять особисті інтерв’ю з пацієнтами
 Стосунки
лікаря з
пацієнтом
Патерналістський
підхід
Недирективне консульту-
вання, використання нових методів тлумачення стану, лікувального процесу, різних альтернатив лікування.
Використання ілюстрацій,
медіазасобів, алгоритмів
для збільшення кількості
пацієнтів
Останні роки поняттю пацієнторієнтованості медичні заклади почали приділяти багато уваги.
Найбільші труднощі виникають у лікарів, оскільки, зазвичай, вони
схильні більше уваги приділяти власне лікувальному процесу, а не комунікації з пацієнтом

   Незабаром медичний ринок може знову істотно змінитися, оскільки концеп-ція нової системи охорони здоров’я передбачає нові правила майже для всіх йо-го учасників. І наразі всі «гравці» ринку перебувають у непростому становищі, адже, з одного боку, менеджери медичних закладів мають підлаштовуватися під нові правила гри а з іншого — це заважає зробити фрагментарність інформації про ці нововведення.

Лютий 2015 року

Олена Лепешина

Директор компанії "МедЕксперт"

Посмотреть статью

 

(*поле обязательное для заполнения)