(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Контент-аналіз форумів – один з методів вивчення потреб пацієнтів

Ідентифікація потреб клієнта  – є першим процесом, з якого варто починати створення компанії, в тому числі медичного закладу. Визначення потреб повинно передувати створенню продукту, тобто перед тим, як створити концепцію Вашого медичного закладу, варто зрозуміти чого хочуть Ваші потенційні майбутні клієнти (пацієнти). 

Зазвичай, процес вивчення клієнта та його потреб упускається, а власна справа розпочинається одразу з виробництва продукту (будівництва приміщення, підготовки кадрів, купівлі обладнання). До ідентифікації потреб приступають лише тоді, коли клініка запрошує на роботу маркетолога або замовляє послуги рекламної агенції для збільшення обсягу продажів.

Вивчати потреби потрібно не тільки для того, що створити конкурентоспроможний продукт, а й для того, щоб виправляти помилки та керувати якістю в медичному закладі, що вже функціонує. Важливо знати що подобається і не подобається клієнтам і на скільки той чи інший фактор впливає на задоволеність та незадоволеність послугами. 

На практиці є декілька основних методів визначення потреб, які можна поділити на кількісні та якісні методи дослідження. У табличці наведено найбільш корисні  для клінік на нашу думку методи визначення потреб пацієнтів та мета їх застосування:

 

       Табл.1 Кількісні методи дослідження

 

Вивчення даних медичної  статистики

Аналіз даних медичної статистики у динаміці та за обсягом дає Вам розуміння медичних потреб населення - хвороб, які завдають найбільшої шкоди населенню.

Анкетне опитування пацієнтів періодичне

 

Анкетування пацієнтів повинно здійснюватись з певною періодичністю, важливо бачити результати у динаміці. Зазвичай метою анкетування є отримання репрезентативної оцінки пацієнтами різних аспектів діяльності медичного закладу (робота лікарів, середнього медичного персоналу, комунікативні аспекти між лікарем та пацієнтом, зручність та комфортність організації  лікувального процесу).

Контент-аналіз  Інтернет-форумів

Метод дає загальне уявлення про проблеми в певній галузі та у відносинах між пацієнтами та лікарями.  Недоліком є те, що  лише деякі групи пацієнтів обговорюють проблеми щодо охорони здоров’я в Інтернеті. Найбільш активними відвідувачами форумів є жінки, що обговорюють гінекологічну, акушерську педіатричну тематику.

  

       Табл.2 Якісні методи дослідження

Індивідуальні або групові інтерв’ю з потенційними або теперішніми пацієнтами

Метод корисний як на етапі створення медичного закладу, так і тоді, коли клініка вже працює. Основною перевагою даного методу є глибина отриманих результатів. Ви маєте можливість зрозуміти  мотивацію пацієнтів, їх відчуття, досвід, очікування.

Інтерв’ю з спеціалістами та фахівцями галузі

Окрім усвідомлених потреб, є неусвідомлені потреби, наприклад, щодо  методів лікування та організації медичного процесу. Через те, що пацієнти не є фахівцями в охороні здоров’я, варто залучати спеціалістів для того, щоб створити такі послуги, які створюватимуть благо для Ваших клієнтів.


Спостереження за пацієнтами та роботою персоналу

Спостереження за роботою персоналу та пацієнтом дає можливість удосконалити операційні процеси клініки, покращити та оптимізувати шлях пацієнта в клініці, зрозуміти  основні проблеми комунікації між пацієнтами та медичним персоналом.


Досліджуючи ринок педіатрії, ми здійснили аналіз Інтернет-форуми для батьків з метою визначення особливостей та характеристик  ринку педіатрії.

Інформація, що міститься  на форумах не завжди є достовірною.  Іноді трапляються випадки, коли клініки або медичні спеціалісти рекламують себе або навпаки, роблять антирекламу своїм конкурентам.

Проте, зважаючи на популярність форумів для батьків (кількість відвідувачів за добу складає до 8 000 людей, а загальна кількість повідомлень - від 12 000 до понад мільйону), форуми – це корисне для керівництва клінік джерело  інформації для  визначення ситуації на ринку та управління скаргами пацієнтів.

Цінність Форумів для батьків. Структура. Найбільш обговорювані теми.

Найбільша цінність Інтернет-форумів для батьків (мам) – це  можливість дізнатись про досвід «колег» та отримати поради  зрозумілою мовою, недоліком є непрофесійність даних порад. В більшості випадків, відвідувачами є вагітні жінки та мами, що перебувають у декретній відпустці або мають дитину до 3-х років. Мета відвідування – запитати про досвід батьків щодо лікування, знайти контакт лікаря  або клініку за рекомендацією батьків,   обговорити  схему лікування, залишити повідомлення про продаж чи обмін дитячими товарами. 

Сайт доктора Комаровського – один з  найбільш популярних Інтернет-ресурсів, який має не лише відвідувачів з України, а й з Росії (переважно).  Згідно статистики на сайті доктора Комаровського, аудиторія, що відвідує форуми має такі характеристики: жінки - 87,29 %, чоловіки -12,71 % 

Вік аудиторії%

до 14

0,98%

15-24 років

35,24%

25-34 років

37,65%

35-44 років

22,01%

45-54 років

13,14%

55 і старше

1,08%

Джерело: сайт http://www.komarovskiy.net

Загалом, кількість відвідувань варіюється  від 500 відвідувачів (хостів) до 8 000 відвідувачів (форум uaua.info) за добу в залежності від популярності форумів. Велика аудиторія форуму створює привабливість для рекламодавців.

Рис.1  Структура форуму для батьків, в дужках () вказано кількість повідомлень в темі.

 
Табл.3  Найбільш популярні категорії розділу «Дитяче здоров’я» на форумі

http://forum.roditeli.com.ua  (відсортовано у порядку зменшення кількості переглядів в категорії):

групи повідомленькількість
відповідей
кількість
переглядів
щеплення

2261

79110

травна система, дисбактеріоз 

2065

52283

алергія

1771

24744

простуди, ОРЗ

1061

24357

клініки, лікарі, поліклініки

758

16956

зубки

757

16137

проблеми з шкірою

598

12521

дисплазія

375

10877

ліки

283

9441

неврологія

216

8817

сон

312

6269

дитячий уролог, яєчка,
дитячий гінеколог

321

5324

дитина ходить, сидить

108

4867

інфекційні захворювання

287

4649

вітаміни

198

3780

вага

109

3320

гемоглобін, червоні тільця

92

2359

масаж

99

2243

зір

30

1208

 
 
 
Найчастіше батьки обговорюють такі проблеми як дисбактеріоз, порушення травлення, алергія, дерматит.  Питання щеплення є хітом на будь-якому форумі для батьків. Це підтверджує  високу недовіру та пересторогу батьків до даного питання після декількох трагічних випадків в Україні. Як показує голосування батьків на форумі, більшість батьків намагаються самостійно розібратись в доцільності вакцинації та прийняти зважене рішення стосовно щеплення дітей: 

 

Загальні висновки з форумів з цитатами-прикладами

 За частотою згадувань на форумах можна зробити припущення, що більшу частку ринку педіатрії займають дитячі лікарі, що працюють в державних лікарнях, які частково працюють неофіційно як приватно практикуючі лікарі. В списках лікарів, що «гуляють» по форумах, розміщено  контакти (мобільні телефони) переважно лікарів та медсестер державних клінік, частка приватних клінік в цих списках є незначною і часто пов’язана з необхідністю проведення досліджень (лабораторних та функціональних).  Приватні клініки м. Києва  більш активно обговорюються на форумах, ніж клініки інших міст, що говорить про більший обсяг попиту на послуги приватних клінік м. Києва у порівнянні з іншими містами.

  1. В очах пацієнтів приватні клініки мають наступні переваги:

    «Нравиться все - врачи внимательные, доброжелательные. Не надо стоять в очередях, стараются найти время, чтобы можно было с масяней пройти сразу 3-4 врачей, сделать УЗИ. Педиатр нам тоже нравиться - никогда не назначит лекарства только для того, чтобы было.

  2. Разом з тим, пацієнти мають більше вимог до приватних клінік стосовно сервісу та комунікації між лікарем та пацієнтом:
    «Но административная работа клиники - не устаю поражаться... На Оболони просто нет альтернативного варианта клиники (чтоб и цены приемлемые и врачи "не участковые" ), поэтому и продолжаем туда обращаться, так как врачи в принципе толковые….»
    «Была на выходных в клинике, но что-то сервис мне не очень понравился... просят за полную программу 13 400 грн, но при этом даже не удосуживаются рассказать что и как. Просто тыкнула мне программу, читай, мол и не морочь голову... сразу и пропало желание к ним идти после рождения маськи. А у нас не будет возможности ходить в нашу районную поликлинику, да и не очень хочется, если честно»
     «В общем от консультации осталась я довольна, хотя такую консультацию мог дать и ортопед в обычной районной поликлинике. Смотрел молча и если бы не начала расспрашивать, что почём и как, то так бы и молча написал бы в карточке и всё. А вот само обслуживание на ресепшионе мне не очень понравилось. сидит там 3 администратора, а внимательного подхода к маленьким пациентам и их родителям не дождёшься. Пришли, сказала кто мы и к кому записаны, нам сказали - раздевайтесь и всё. А дальше ни куда проходить, ни сколько ещё ждать - ничего. Так что в общем в эту клинику я точно больше не стану обращаться.»
  3. Висока самостійність у прийнятті рішень щодо лікування та низький рівень довірі до лікарів:
    «Везде пытаюсь донести мысль, что наша медицина настроена лечить - каждого, кто только на секунду засомневается в своём здоровье. что уж говорить о наших малявках, которые объяснить ничего не могут то. хотя многие педиатров слушаются, а потом остаются без ГВ, с сорванной поджелудочной, с увеличенной печенью, с накопительной аллергией и ещё кучей последствий. вроде как с лечением не связанных. а кого-то проносит, в плане - последствий нет, хотя скорее всего, да и чаще всего, их просто не видно  больше я верю тому что вижу сама, а не то что врачи диагностируют, хотя к их мнению прислушиваться тоже надо. Я после инфекционок и прочей х..ни... ваще врачам не доверяю! ОЧЧЧЕЕЕНЬ фильтрую инфу! Даже когда просто обследование в год проходили в частной клинике, все равно на их советы забили, чему несказанно рады
    Короче, в основном я действую по методу кота Васьки - "А Васька слушает да ест". Исключение - одна наша знакомая врач, которой я очень доверяю. Но у нее не всегда есть возможность нас посмотреть-послушать.
    В наше время очень опасно слепо доверять мнению/диагнозу/назначению одного врача, которого еще к тому же и не проверил временем. Особенно в нашей стране, где за нехорошие последствия после какого-то назначения, ответственность ни один врач нести не будет Потому и существуют такие форумы, как этот, потому мамочки готовы землю рыть и искать того, единственного, которому доверять здоровье своего ребенка.»
  4. Пацієнтів не влаштовує якість  державних поліклінік:
    «Приветствую всех! Мне интересен вопрос: чем чревато НЕпосещение поликлиники? Кто-то разочарован в традиционной медицине? Нужно ли ходить для галочки? и для какой именно галочки и куда?
    Не хожу вообще. Чего туда со здоровым ребенком соваться? Будет проблема - будем обращаться. А беглый осмотр для галочки - хай сами ко мне идут. Я, в принципе, не истеричка и не невротик, но больницы и поликлиники вызывают во мне панику. Эти очереди, постоянные кадры, норовящие пролезть вне очередии любыми путями и способами, эти врачи, которые без объяснений в середине приема уходят хрен знает куда и хрен знает на сколько из кабинетов с невозмутимым видом шествуя мимо офигевшей очереди... Ой, нет, нет и еще раз нет. Я лучше дома посижу.»
  5. Вибір лікаря відбувається за рекомендацією знайомих. Більшість батьків обирають саме лікаря, а не клініку. Хоча деякі провідні  приватні дитячі клініки Києва досягли успіху у високій лояльності батьків до медичного закладу в цілому.

Основні питання, на які варто звернути увагу приватним медичним закладам для дітей: 

  1. Адміністративна робота клінік (якість обслуговування і супроводу пацієнтів немедичними працівниками). Було зазначено неуважне ставлення працівників реєстратури  до батьків, недостатнє пояснення працівникам реєстратури річних програм обслуговування, що пропонує клініка.
  2. У зв’язку зі збільшенням попиту на послуги деяких клінік, батьки зазначили такі проблеми, як занадто поспішний прийом, черга під кабінетом (навіть у випадку попереднього запису), лист очікування (до двох тижнів) на консультацію деяких лікарів.
  3. Складність отримання послуг застрахованими пацієнтами, яка полягає в тому, що пацієнтам зручніше самостійно записатись на прийом, а не через страхову (асистанську) компанію.
  4. На форумі прозвучало декілька повідомлень про диференціацію пацієнтів. Клієнт (дитина з мамою), що вперше обслуговується в клініці, не має можливості записатись на прийом до деяких (відомих) лікарів.
  5. Незручність очікування у холі для батьків з маленькими дітьми.
  6. Недостатній подальший супровід лікарів  приватної швидкої допомоги при передачі пацієнта в державну лікарню.
  7. Важливість оптимізації розкладу та можливість пройти якомога більше спеціалістів за один день – важливий фактор для мами (батьків) дитини до року.
  8. Пацієнти деяких приватних медичних закладів неодноразово зазначали, що є можливість звернутись до лікаря «напряму» в державну клініку. На нашу думку, це знижує унікальність пропозиції  таких клінік. З рештою, клініка втрачає цих пацієнтів.
  9. Зі збільшенням кількості медичних закладів, що пропонують педіатричні послуги, вимоги пацієнтів зростають, в тому числі до рівня сервісу. Тому клінікам слід звернути увагу на комунікативну складову між лікарем та батьками (сучасні батьки потребують залучення у лікувальний процес), злагодженість процесів (можливість записатись на прийом та не очікувати під кабінетом, можливість здати аналізи в кабінеті клініки, а не окремо в лабораторії). Іншим важливим моментом є презентабельність клініки, що відображається в зручності перебування в клініці, корпоративному стилі працівників (одяг, логотип і т.д.), наявності роздрукованих для пацієнтів призначень та результатів аналізів. 
  10. Батькам пацієнтів важливо мати медичну картку дитини, роздруковані призначення зі штампом.  На форумі було згадано випадки, коли не заводили картку, не надавали призначень з штампом та чек, занадто довго друкували призначення.

Контент-аналіз Інтернет-форумів  може бути інформативним та  корисним для керівництва клінік методом визначення потреб клієнтів та інших характеристик ринку.  Одним з ключових моментів такого методу досліджень  є інтерпретація отриманих результатів та виведення  висновків для медичного закладу. 

 Надруковано в журналі «Управління закладом охорони здоров’я» №7/2009

Мирослава Муляр

магістр з менеджменту в охороні здоров’я, менеджер проектів компанії «МедЕксперт»

(*поле обязательное для заполнения)