(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Построение отношений с пациентами: публикация результатов медицинского центра

123На данном этапе развития медицинского рынка Украины доступность результатов медицинской деятельности медицинских центров является достаточно непопулярной среди участников рынка. Тем не менее, открытость является важным фактором для привлечения пациента, причем самым важным для пациента является не столько наличие высокого уровня материально-технической базы (этот вопрос уже на втором месте), сколько информация о результатах лечения в конкретном медицинском центре.

Пациенту часто сложно оценить качество лечения в определенной клинике (особенно, если он там еще не обслуживался), но он может принять решение в пользу того или иного медицинского центра посредством доступных ему показателей его деятельности. Пациент обоснованно считает, что количественные показатели мед.центра напрямую связаны с качеством лечебного процесса. Например, если врач проводит много операций, это означает, что делает он их хорошо и пациенты к нему обращаются. А если в хирургическом медицинском центре уровень осложнений после операций снижается в течение нескольких последних лет, то значит, клиника постоянно работает над уровнем организации и качества лечебного процесса.  

Количественные показатели деятельности медицинского центра являются одной из групп информации, которая должна быть доступна пациентам, если медицинский центр претендует на конкурентность не на уровне исключительно маркетинговых инструментов, а на уровне ценности.  

Естественно, что на этапе запуска, когда клиника только начинает свою деятельность, у нее еще нет своих внутренних данных. На данном этапе можно обратиться к опыту специалистов, принанятых в коллектив. А в дальнейшем в процессе работы медицинского центра пополнять базу результатов деятельности, доступной как пациентам, так и другим медицинских центрам-партнерам. Успешные не боятся показывать свои результаты, поскольку постоянно работают над собой (поэтому и становятся успешными) и знают, что развитие всегда приведет к новым достижениям.

Информация о деятельности медицинского центра, которая может помочь пациенту принять решение в пользу конкретного медицинского центра может меняться в зависимости от этапа работы клиники, например, следующим образом:

article •Открытие: пациенту доступна информация об опыте специалистов медицинского центра, обязательно с конкретными данными. Например, доктор Борисов Б.Б., имеет опыт работы по лечению /диагностике данного вида заболевания 15 лет, за период работы выполнил 445 операций данного профиля, в среднем проводит 20 различных операций в месяц...
 
•1-й год работы: дополнительно к информации об опыте специалистов - информация о количестве пациентов, обращающихся в медицинский центр (можно в динамике), количество и соотношение первичных и повторных обращений, количество проведенных процедур, положительные результаты лечения.
 
•2-й и последующие годы: максимально-возможный объем количественных и качественных показателей о деятельности медицинского центра.

Количественные показатели деятельности медицинского центра являются не единственной группой информации, необходимой пациенту для принятия решения.

Со стороны пациентов востребованным является также:

  - информация о специалистах медицинского центра;

  - описание услуг и процедур, проводимых в медицинском центре;

  - описание сложных ситуаций и путей их решения, применяемых в медицинском центре;

  - открытость информации о стоимости услуг медицинского центра.

Вопрос открытости клиники в вопросах стоимости требует особого внимания, поскольку отсутствие информации о стоимости лечения является одной из главных проблем для пациента в процессе его общения с медицинским центром. Чем полнее информация о стоимости услуг или цикла лечения доступна пациенту, тем больше доверия у пациента к клинике.

По результатам исследований, проводимых компанией МедЭксперт, барьерами обращения в медицинские центры пациенты считают:

  •         Предполагаемую высокую стоимость обслуживания
  •         Ориентацию центра на заработок за счет большого количества не вполне необходимых обследований и процедур

 Часто пациенты «предполагают» высокую стоимость обслуживания по причине отсутствия информации о стоимости курса лечения. Это означает, что медицинским центрам желательно иметь систему планов лечения, когда пациенту на наиболее раннем этапе обращения в медицинский центр расписывают план лечения и возможные дополнительные обследования и процедуры с указанием их стоимости.

06.10.2014

Елена Лепешина

директор компании «МедЭксперт» (консалтинг для медицины, медицинские информационные системы).

(*поле обязательное для заполнения)