(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

V4Збільшення пацієнтопотоку — важливе завдання медичних центрів. У стабільні часи воно дозволяє збільшувати прибутки медичного центру, а в кризові — взагалі може стати питанням життя або смерті для медичного закладу. Пропонуємо розглянути кілька ефективних стратегій у цій сфері.

СТРАТЕГІЇ ЗБІЛЬШЕННЯ ПАЦІЄНТОПОТОКУ  приватного медичного центру.

Статтю було опубліковано в журналі "Практика управління медичним закладом" №4/2015.

РЕЦЕПТ порятунку медичного закладу, звичайно, істотно відрізняється для кожного окремого випадку. Він, зокрема, залежить від спрямованості закладу, його історії, регіону обслуговування тощо. Утім, існує кілька загальних стратегій, які можна застосовувати, якщо нема часу розробляти та втілювати довгострокову стратегію: відкривати нові філіали, розширювати спектр послуг, змінювати напрям діяльності тощо.

Отже, пропонуємо на ваш розсуд дві універсальні стратегії збільшення кількості пацієнтів у медичному центрі.

СТРАТЕГІЯ 1. Унікальні пропозиції

Більшість медичних послуг, які надаються в Україні, не є унікальними, тому пацієнт робить вибір між кількома конкурентами, який може бути не на вашу користь Утім, медичний центр може значно збільшити потік пацієнтів, якщо час від часу виходитиме на ринок медичних послуг із унікальними пропозиціями, які конкуренти запропонувати не зможуть. А навіть якщо й зможуть, перший постачальник послуги все одно матиме перевагу першопрохідця та матиме можливість розробляти додаткові унікальні пропозиції.

Розглянемо кілька прикладів унікальних пропозицій:

1. «Клініка кашлю» в клініці «Оберіг».

Проект було запущено в листопаді 2014 року. Основна ідея — об’єднати в одному структурному підрозділі спеціалістів різних напрямів (терапевти, отоларингологи, пульмонологи, гастроентерологи, кардіологи тощо) з метою боротьби з однією проблемою пацієнтів — кашлем. Саме створення командної роботи дозволило пацієнтам отримати найефективнішу допомогу у боротьбі із проблемою, оскільки зникла необхідність ходити до різних спеціалістів, які не дуже й взаємопов’язані.

2. Лікування хропіння в клініці «Медіком».

Так, лікування хропіння пропонують багато медичних центрів України, однак підхід клініки «Медіком» є особливим. У закладі створено міні-команду із двох спеціалістів із різними спеціальностями: отоларинголог і невролог/сомнолог. Підхід принципово відрізняється від багатьох інших медичних центрів, які до лікування хропіння залучають лише отоларингологів.

3. Програма подолання зайвої ваги у «Медичному Центрі Святої Параскеви».

Унікальна пропозиція комплексного пакету медичних послуг для подолання проблеми зайвої ваги — класичний приклад об’єднання спеціалістів різних напрямів заради досягнення єдиної мети пацієнтів. Для вирішення такої проблеми в «Медичному Центрі Святої Параскеви» об’єднали зусилля психотерапевт, реабілітолог і дієтолог — спеціалісти, які у більшості медичних центрів майже не спілкуються.

4. Послуга ембріоскопії в клініці «Надія».

Ембріоскоп — сучасний інкубатор для вирощування ембріонів, який дозволяє значно підвищити ефективність добору найкращих ембріонів для пересаджування під час циклів лікування безпліддя. Медичний заклад інвестував у прилад значні кошти. Утім, встановивши кілька років тому перший і поки що єдиний ембріоскоп в Україні,. клініка створила нову послугу для безплідних пар.

5. Робота у вечірній час та на вихідних.

У боротьбі за пацієнтів приватні медичні центри поступово починають активно працювати у вечірній час та на вихідних, адже це робить заклад більш доступним для пацієнтів. Впровадження додаткових годин роботи вимагатиме збільшення витрат на компенсації для працівників, проте може дозволити отримати окрему категорію пацієнтів — людей, які цінують свій час і не мають змоги відвідувати лікарів у робочі дні.

СТРАТЕГІЯ 2.

Збільшення конверсії пацієнтів на всіх етапах комунікації із пацієнтом.

На кожному кроці, починаючи від моменту пошуку пацієнта і закінчуючи проlажем пакету послуг, медичний центр втрачає певну кількість пацієнтів. Так, незначні вдосконалення на кожному з етапів можуть істотно вплинути на кількість наданих медичних послуг.

Етап 1.Від порівняння пропозицій до потраплянняна сайт медичного центру.

У пацієнта є широкий вибір постачальників медичних послуг. Порівнюючи різні пропозиції, пацієнти найчастіше спираються на рекомендації знайомих або близьких та інформацію в Інтернеті. Якщо формування позитивних відгуків є довготривалим процесом, то за допомогою поширення інформації в Інтернеті можна досить швидко збільшити кількість контактів із пацієнтами, зокрема, варто:

  • використовувати сервіси пошуку лікарів, які є ефективним і недорогим заcобом для встановлення першого контакту із пацієнтом;
  • удосконалювати сайт — створення сучасного сайту із професійним медичним контентом є порівняно простим завданням;
  • оптимізувати сайт для пошукових систем та використовувати контекстну рекламу — більше дорогий, але дієвий спосіб залучення нових пацієнтів через пошукові системи.

Утім, слід пам’ятати, що для досягнення успіху недостатньо лише створити якісний сайт та «розкрутити» його. Так, використання сучасних технологій в Інтернеті дозволяє збільшити пацієнтопотік на 20–30 %.

Етап 2. Від першого дзвінка до медичного центру до запису на прийом.

Отримавши інформацію від знайомих або з Інтернету, пацієнти телефонують до медичного центру. Робота оператора коллцентру медичного закладу може й не є престижною, однак саме від їх діяльності залежить імідж закладу, оскільки

вони є першою ланкою контакту. Які існують способи збільшення кількості запиcів на прийом під час перших дзвінків?

По-перше, слід встановлювати спеціальні системи телефонії, які мають авто-визначник номеру та автовідповідач. Це вкрай важливо для зменшення кількості втрачених контактів. Збільшення кількості працівників контакт-центру — не вихід, адже часу час від часу вони всі можуть бути зайнятими.

По-друге, іноді керівникам варто вибірково прослуховувати телефонні розмови. Регулярне прослуховування дозволить підвищити якість спілкування з пацієнтами й обрати оптимальний формат донесення інформації до пацієнтів.

Етап 3. Від запису на прийом до безпосереднього прийому.

Недостатньо лише записати пацієнта на прийом — за статистикою 5–15 % клієнтів так і не приходять. Показник можна поліпшити, телефонуючи або надсилаючи SMS-повідомлення пацієнтам із нагадуванням про прийом. Застосування SMS-повідомлень є простішим, оскільки можна створити електронну медичну інформаційну систему і надсилати повідомлення автоматично. Водночас телефонні дзвінки забирають багато часу у працівників медичного центру, але є більш ефективними.

Етап 4. Від першого прийому до наступних прийомів/курсів лікування.

На цьому етапі поліпшувати показники найтяжче, адже медичні послуги —не задоволення, а потреба. Крім того, іноді пацієнти приходять у поганому настрої, і їхня здатність приймати раціональні рішення знижується. Одне необережне слово персоналу центру — і ми отримуємо незадоволеного пацієнта, впевненого у низькій якості медичних послуг, що він надає. Найефективнішим є:

  • створення пакетних пропозицій.

Важливо, щоб пацієнту не здавалося, що з нього «здирають» гроші. Ідеальною є ситуація, коли сфера діяльності медичного центру дозволяє йому створювати комплексні пакетні пропозиції. Сплативши один раз, пацієнт позбавkяється майбутніх негативних емоцій від сплати коштів і може сконцентруватися на своєму здоров’ї;

  • направлення на діагностику до незалежних центрів і лабораторій. У пацієнтів приватних медичних закладів часто виникають сумніви: чи дійсно мені потрібна послуга, чи з мене лише хочуть взяти гроші? Коли лікар направляє на діагностику або аналізи в свій або пов’язаний медичний центр, то підозра значно посилюється. Можливість проходити діагностику та здавати аналізи в місці, яке пацієнт може обрати самостійно, розвіє усі його сумніви, і довіра до лікаря і центру зросте.

Швидких і стовідсотково ефективних прийомів для збільшення кількості пацієнтів немає. Проте застосовування комплексу екстрених заходів щодо порятунку приватного медичного закладу може значно підвищити шанси на виживання під час кризи. Відомо: хто переживе кризу, стане значно сильнішим.

Вадим Зукін

заступник директора, керівник відділу консалтингу компанії «МедЕксперт»

Посмотреть статью

 

 

 

(*поле обязательное для заполнения)