(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Побудова відносин з пацієнтами: публікація результатів медичного центру

123На даному етапі розвитку медичного ринку України доступність результатів медичної діяльності медичних центрів є досить непопулярною серед учасників ринку. Тим не менш, відкритість є важливим фактором для залучення пацієнта, причому найважливішим для пацієнта є не стільки наявність високого рівня матеріально-технічної бази (це питання вже на другому місці), скільки інформація про результати лікування в конкретному медичному центрі.

Пацієнтові часто складно оцінити якість лікування в певній клініці (особливо, якщо він там ще не обслуговувався), але він може прийняти рішення на користь того чи іншого медичного центру за допомогою доступних йому показників його діяльності. Пацієнт обґрунтовано вважає, що кількісні показники мед.центра безпосередньо пов'язані з якістю лікувального процесу. Наприклад, якщо лікар проводить багато операцій, це означає, що робить він їх добре і пацієнти до нього звертаються. А якщо в хірургічному медичному центрі рівень ускладнень після операцій знижується протягом кількох останніх років, то значить, клініка постійно працює над рівнем організації та якості лікувального процесу.

Кількісні показники діяльності медичного центру є однієї з груп інформації, яка повинна бути доступна пацієнтам, якщо медичний центр претендує на конкурентність не на рівні виключно маркетингових інструментів, а на рівні цінності.

Природно, що на етапі запуску, коли клініка тільки починає свою діяльність, у неї ще немає своїх внутрішніх даних. На даному етапі можна звернутися до досвіду фахівців, принанятых в колектив. А в подальшому у процесі роботи медичного центру поповнювати базу результатів діяльності, доступною як пацієнтам, так і інших медичних центрів-партнерів. Успішні не бояться показувати свої результати, оскільки постійно працюють над собою (тому і стають успішними) і знають, що розвиток завжди призведе до нових досягнень.

Інформація про діяльність медичного центру, яка може допомогти пацієнту прийняти рішення на користь конкретного медичного центру може змінюватися в залежності від етапу роботи клініки, наприклад, наступним чином:
article

article•Відкриття: пацієнту доступна інформація про досвід фахівців медичного центру, обов'язково з конкретними даними. Наприклад, доктор Борисов Б.Б., має досвід роботи з лікування /діагностики даного виду захворювання 15 років, за період роботи виконав 445 операцій даного профілю, в середньому проводить 20 різних операцій в місяць...

•1-й рік роботи: додатково до інформації про досвід фахівців - інформація про кількість пацієнтів, які звертаються в медичний центр (можна в динаміці), кількість і співвідношення первинних і повторних звернень, кількість проведених процедур, позитивні результати лікування.

•2-й і наступні роки: максимально-можливий об'єм кількісних і якісних показників про діяльність медичного центру.

Кількісні показники діяльності медичного центру є не єдиною групою інформації, необхідної пацієнту для прийняття рішення.

З боку пацієнтів затребуваним є також:

- інформація про фахівців медичного центру;

- опис послуг і процедур, що проводяться в медичному центрі;

- опис складних ситуацій і шляхів їх вирішення, застосовуються в медичному центрі;

- відкритість інформації про вартість послуг медичного центру.

Питання відкритості клініки в питаннях вартості вимагає особливої уваги, оскільки відсутність інформації про вартість лікування є однією з головних проблем для пацієнта в процесі його спілкування з медичним центром. Чим повніше інформація про вартість послуг або циклу лікування доступна пацієнтові, тим більше довіри у пацієнта до клініки.

За результатами досліджень, проведених компанією МедЕксперт, бар'єрами звернення в медичні центри пацієнти вважають:

Передбачувану високу вартість обслуговування
Орієнтацію центру на заробіток за рахунок великої кількості не цілком необхідних обстежень і процедур

Часто пацієнти «припускають» високу вартість обслуговування через відсутність інформації про вартість курсу лікування. Це означає, що медичним центрам бажано мати систему планів лікування, коли пацієнту на найбільш ранньому етапі звернення до медичний центр розписують план лікування та можливі додаткові обстеження і процедури із зазначенням їх вартості.

06.10.2014

Олена Лепешина

директор компанії «МедЕксперт» (консалтинг для медицини, медичні інформаційні системи).