(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Спілкуючись з керівниками медичних центрів, які використовують у своїх клініках яку-небудь з медичних інформаційних систем, представлених на ринку або розроблених всередині компанії, я звернула увагу, що рідкісні медичні установи використовують МІС повною мірою, особливо в частині, що стосується безпосередньо пацієнта, і це має не дуже приємні наслідки як для пацієнта, так і для клініки.

Спілкуючись з керівниками медичних центрів, які використовують у своїх клініках яку-небудь з медичних інформаційних систем, представлених на ринку або розроблених всередині компанії, я звернула увагу, що рідкісні медичні установи використовують МІС повною мірою, особливо в частині, що стосується безпосередньо пацієнта, і це має не дуже приємні наслідки як для пацієнта, так і для клініки.
На сьогоднішній день можна виділити 2 основні цілі, з якими медичні інформаційні системи купуються або розробляються клініками самостійно. Одна з них - бажання керівника упорядкувати роботу або використання ресурсів медичних установ і мати інформацію про реальну ситуацію в клініці (записи на прийоми, облік послуг, рух на складах тощо), друга - щире бажання лікарів клініки вести електронні історії хвороби пацієнтів (у практиці нашої компанії дана ситуація зустрічається вкрай рідко). Але, все-таки, при наявності в медичному закладі МІС, варто максимально використовувати її можливості, оскільки, з одного боку на програмне забезпечення витрачені певні фінансові та часові ресурси, а з іншого боку, маючи інструмент, дивно його не використовувати максимально.

Отже, про лояльність пацієнтів. Уявімо собі ідеальну картинку процесу «дзвінок пацієнта - запис на прийом - результат прийому».
Пацієнт зателефонував в медичний центр (МЦ) і з'єднався з call-центром.
Для ефективної роботи call-центр має:
a. опитувальний лист до МІС для первинних пацієнтів;
b. максимально-можливий набір відповідей на більшість можливих питань пацієнтів (база даних) в медичній інформаційній системі.
Пацієнт відповів на запитання call-центру і отримав максимум інформації що його цікавила, попросив записати на прийом до лікаря.
Якщо пацієнт дзвонить в МЦ вперше, то в МІС вводиться про нього основна інформація (паспортна частина). При наявності в МІС можливості підключення до телефонної станції, при наступному дзвінку пацієнта на робочому столі співробітника call-центру може відкритися картка (паспортна частина) пацієнта з додатковою інформацією (наприклад, наявність заборгованості) за пацієнту по зв'язці з, наприклад, номером моб.телефону.
Пацієнт прийшов в клініку згідно з часу запису.
Реєстратор на своєму робочому місці в МІС бачить характеристики запису пацієнта (час, послуга, лікар, кабінет).
Реєстратор зазначає час приходу пацієнта в клініку, пізніше - час початку прийому (вірніше, час, коли пацієнта направили в кабінет). Якщо на робочому місці лікаря є можливість відмітки про завершення попереднього прийому з відображенням такої інформації у реєстратора, час можливого очікування пацієнта під кабінетом максимально скорочується.
Пацієнта запрошують в кабінет. Якщо пацієнт повторний (прийшов не перший раз), МІС на нього заведена електронна медична картка, можливо, вже є медична історія (протоколи прийомів фахівців, результати інструментальних та лабораторних обстежень). Оскільки, лікар заздалегідь бачить запис на прийом до нього, він має можливість переглянути історію хвороби пацієнта, свої останні записи і підготовленим починати прийом. На початку прийому в МІС робиться відмітка (автоматично зазначається час початку прийому). У сукупності з відміткою про завершення прийому і наявності відповідного звіту, маючи статистику за певний період за певним типом прийомів (або послуг) можна приймати обгрунтовані рішення про зміну тривалості прийомів з метою більш раціонального використання ресурсів або більш ефективного ведення прийомів.
Результат прийому вводиться в ЕМК пацієнта, доповнюючи історію хвороби. Тут же, на робочому місці лікаря в МІС вносяться відмітки про призначення лікаря (направлення на дослідження, прийом інших фахівців тощо), а також прописується схема лікування (при необхідності) і виписується рецепт.
Пацієнту, після огляду і бесіди з лікарем, подаються роздруковані бланки протоколу прийому, рецепт та інше.
При необхідності, лікар зі свого робочого місцяздійснює запис на наступний прийом пацієнта та роздруковує талон на прийом.

Пацієнт задоволений попередньою розмовою по телефону, в результаті якої, можливо, він і вирішив записатися на прийом саме в цю клініку. Робота кожної ланки, що супроводжує пацієнта, забезпечена належними ресурсами (базами даних) і, як результат, пацієнт вчасно і в потрібному місці отримує певну інформацію, або послугу.

І, на завершення, після отримання якісної медичної допомоги (її пацієнт очікує за замовчуванням) пацієнту надають медичну документацію, яка має певну форму і певну інформацію. Якщо, ознайомившись з документом у пацієнта виникають питання, то він може уточнити свої сумніви з приводу того чи іншого положення в документі (тест документа надрукований і читається всіма сторонами взаємовідносин однаково). В даному випадку, послуга сприймається пацієнтом, як повна і завершена.

Тепер, пропоную розглянути вплив на пацієнта невикористання (або неповне використання) медичної інформаційної системи на деяких етапах просування пацієнта по ланцюжку «дзвінок пацієнта - запис на прийом - результат прийому».

Відсутність модуля «Call-центр», що автоматизує роботу підрозділу, є більшою мірою незручною для співробітників call-центру, ніж для пацієнта. Співробітнику call-центру потрібно пам'ятати всі відповіді на можливі питання пацієнтів («База даних call-центру» осідає в головах персоналу або, в кращому випадку в зошитах/файлах), або використовувати яке-небудь спеціалізоване програмне забезпечення (в такому випадку виникає питання: навіщо використовувати два ЗА, якщо можна мати всі потрібні функції в одному?). Пацієнт може відчути незручність спілкування з call-центром в тому випадку, якщо співробітник клініки, який проводить бесіду, не буде мати відповідей на значну частину запитань пацієнта або довго шукатиме відповідь. Крім того, слід також подумати над формуванням статистики за опитуваннями call-центру, в разі відсутності якого-небудь для даного підрозділу.
Запис на прийом може проводитися і в журналах. В даному випадку, пацієнт ніякого зручності може не відчувати. Тут основне завдання у вчасному отриманні лікарем інформації про його прийоми. Оскільки, у разі відсутності, або запізнення лікаря на прийом може виникнути конфлікт.
Основні незручності для пацієнта, при відсутності автоматизації, або неповноцінному використання медичної інформаційної системи, створюються при оформленні медичної документації, частина якої видається пацієнту. Протокол прийому, написаний від руки, часто надає ніякої інформації ні пацієнту, ні іншого медичного фахівця, тому прочитати написане іноді викликає складність навіть у самого автора тексту, а рецепт, заповнений від руки, також не завжди можливо «розшифрувати» фармацевта. Відсутність електронної історії хвороби ускладнює пошук лікарем потрібних протоколів попередніх прийомів або результатів лабораторних/ інструментальних обстежень, не кажучи вже про аналіз динаміки показників. Оскільки, як говорять деякі керівники медичних центрів, пацієнт, зараз досить обізнаний і має свої вимогу до медичного обслуговування. Тому, отримавши рукописний протокол прийому, наприклад, у приватній клініці, він, швидше за все, буде неприємно здивований.

Таким чином, рівень обслуговування call-центру, простота і зручність пересування пацієнта в клініці (в т.ч. наявність у пацієнта інформації про час, місце та інші характеристики прийому), аналіз фактичної тривалості прийомів з метою складання найбільш оптимальної сітки записів на прийоми, надання пацієнту якісного медичного обслуговування і належним чином оформленої медичної документації - все це, в комплексі, забезпечує задоволеність пацієнта.

Олена Лепешина
виконавчий директор компанії "Медексперт", лютий 2010р.

(*обов'язкове поле для заповнення)