(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

«The doctor will see you eventually» («В кінці кінців доктор Вас прийме»). Це назва статті в TheWallStreetJournal. Дана стаття присвячена одній з найцікавіших тем, що належать до сфери обслуговування пацієнтів - час очікування прийому пацієнтом лікаря.

Питання, що стосуються часу очікування пацієнтів, у європейських і американських медичних центрах виникають і обговорюються досить часто. Основна причина такого інтересу в тому, що час очікування прийому пацієнтом лікаря вважається одним з факторів, найбільш впливових на рівень задоволеності і ступінь лояльності пацієнта, а час пацієнта саме по собі дуже цінно. Оскільки, в більшості випадків, пацієнт не в змозі об'єктивно оцінити рівень медичної складової обслуговування, то критерії якості найчастіше зводяться до питань сервісу. А так як сам факт очікування прийому лікаря є досить неспокійним для пацієнта (в даному випадку ми маємо на увазі пацієнтів, що звертаються до лікаря за медичною допомогою, що часто пов'язано з наявністю медичної проблеми або занепокоєнням з приводу можливості її виявлення, і не маємо на увазі пацієнтів, які сприймають візит до лікаря як проведення часу), то і показник часу очікування, а тому є важливим.

До речі, мій досвід роботи в медичній сфері показує інтерес і українських медичних центрів до питання часу очікування пацієнтів. Слід зазначити, що я говорю не тільки про приватні медичні центри, але також і про деякі державні установи. Звичайно, я не можу поки відзначити якихось конкретних кроків, що вживаються в більшості мед.центров, які мають проблему часу очікування пацієнтів, але факт залишається фактом - в бесідах з керівниками медичних центрів дана проблема періодично хоча б озвучується.

Якщо говорити про приватному секторі охорони здоров'я України, то зараз перед медичними центрами  більш нагальна проблема - зниження попиту внаслідок зниження купівельної спроможності населення. Тому, завдання по залученню пацієнтів у них на першому місці. Однак, не варто забувати, що показником результативності/ефективності діяльності більшості медичних центрів є не стільки показник притоку первинних (нових) пацієнтів, скільки показник повторних прийомів або постійних пацієнтів, а цей показник безпосередньо пов'язаний з рівнем задоволеності і лояльності.

Якщо звернути увагу на державний сектор, то проблема часу очікування пацієнтів є, в принципі, вічною для нашої країни. Інше питання, що, в більшості випадків, великі черги пацієнтів в кабінет прийому вважаються нормальним станом. І навіть у тих випадках, коли керівництво розуміє проблему, вирішити її він не може через нестачу інструментів (іноді, із-за відсутності спеціальних знань або навіть бажання начальницького складу) і все закінчується тим, що «проблема» переростає в «нормальний стан справ», а з нормою вже боротися не потрібно.

Отже, повернуся до основної мети даної статті. У публікації, після знайомства з якої виникла ідея написання цієї статті, є кілька цікавих і слушних, на мій погляд, рекомендацій з організації процесу сервісного обслуговування пацієнтів, пов'язаних з темою очікування.

Звичайно, є багато медичних центрів, значно відрізняються від звичайної установи поліклінічного профілю, і вимагають окремих підходів та інструментів для вирішення проблеми тривалого очікування пацієнтів, однак деякі з наведених нижче рекомендацій, мені здається, можуть бути застосовані майже до кожного мед.центру.

Отже,

Рекомендація 1. Введіть запис на прийоми з елементами «відкритого доступу». Тут мова йде не про доступ пацієнтів до журналів запису на прийом. У даному разі йдеться про таку побудову графіків прийому лікарів, яка надавла би більше можливості потрапити на прийом пацієнтам з терміновою медичною необхідністю. Такий тип запису на прийоми передбачає, що

· запис не виконується «далеко на перед», оскільки досвід показує, що пацієнти, які записуються на прийом далі, ніж поточний тиждень, частіше схильні відміняти прийом;

· велика частина записів на прийоми робити день у день;

Такий спосіб запису на прийом дозволяє досягти декількох позитивних результатів. По-перше, у пацієнтів з'являється впевненість у тому, що в разі необхідності вони завжди (або майже завжди) можуть потрапити на прийом до лікаря, чим підвищується їх лояльність і вірогідність збільшення частки постійних пацієнтів. По-друге, знижується відсоток скасованих прийомів. По-третє, розуміння того, що можливість відвідати лікаря буде не через місяць-другий, а раніше, зменшує бажання у деяких особливо балакучих пацієнтів запитати у лікаря якомога більше щодо різних медичних проблем, і, як результат, прибирає ймовірність збільшення фактичної тривалості прийому.

Рекомендація 2. Готуйтеся до прийому завчасно. Наявність у кабінеті прийому медичної карти пацієнта, завчасна перевірка наявності результатів обстежень (наприклад, лабораторних аналізів) в карті пацієнта (в паперовій формі або в ЕМК) дозволяють не витрачати час лікаря (пацієнта) на пошуки результатів обстежень пацієнта і більш ефективно використовувати час прийому.

Рекомендація 3. Вивчайте своїх постійних пацієнтів. Медичні центри, що вивчають звички своїх постійних пацієнтів, відзначають, що знаючи модель поведінки окремих пацієнтів, легше правильно запланувати розклад прийомів у деяких випадках. Наприклад, якщо персонал клініки знає, що час прийому пацієнта Іванова ніколи не укладається в 30 хвилин, то, ймовірно, можна запланувати прийом для цього пацієнта в 45 хвилин, таким чином уникнувши при двох неприємностей - а) затримку початку прийому, наступного за прийомом пацієнта Іванова і б) невдоволення пацієнта, який очікує свого прийому з-за затримки попереднього.

Рекомендація 4. Організуйте командну роботу в процесі обслуговування пацієнтів. Організація роботи персоналу таким чином, щоб кожен співробітник виконував вчасно і якісно свою частину роботи в процесі обслуговування пацієнта дозволить, в результаті, підвищити ефективність такого обслуговування і задоволеність пацієнта. Наприклад, медична сестра кабінету прийому може бути відповідальною за наявність всієї необхідної для лікаря медичної документації пацієнта, а лікар не витрачає час і сили навіть на занепокоєння з приводу наявності/відсутності всіх медичних даних, які повинні бути в наявності до початку прийому і необхідних для прийняття лікарських рішень.

Рекомендація 5. Інформуйте пацієнтів. Якщо затримка початку медичного прийому неминуча і обслуговуючий персонал клініки знає про це, інформуйте Ваших пацієнтів про сформовану ситуацію. Наявність інформації трохи розслабляє пацієнта і знижує його нервозність з приводу очікування прийому.

Рекомендація 6. Як справи? Навіть у тому випадку, якщо процес лікування у Вашому медичному закладі такий, що уникнути проблеми очікування пацієнта не представляється можливим, вивчайте думку Ваших пацієнтів на предмет того, які Ваші дії призводять до скорочення часу очікування або поліпшень у рівні задоволеності пацієнтів.

 17 січня 2011 р.

Олена Лепешина

виконавчий директор компанії «МедЕксперт»

(*обов'язкове поле для заповнення)