(044) 581 11 33         

(095) 286 40 58  

Звичайно, конкуренція – це двигун розвитку! А оскільки сфера медицини – саме така, що повинна мати цей розвиток у постійному стані, одну із конференцій 2016-го року для менеджерів медичної сфери було присвячено темі конкуренції. Пишу цей вступ для того, щоб пояснити причину появи того формату опитування, про який йтиметься далі.  

В рамках підготовки до доповіді на зазначеній конференції було проведено 2 паралельних опитування : аудиторії пацієнтів та аудиторії інсайдерів (власників, менеджерів та працівників медичних закладів) . І саме на виконання обіцянки ознайомити з результатами опитування складено цей огляд.

Почну з того, що кілька слів скажу про те, чому цього разу я вирішила провести паралельне опитування двох сторін відносин «пацієнт – медичний заклад/лабораторія».

Роздуми на тему конкурентних відносин у сфері медицини під час підготовки до доповіді привели мене до виникнення наступних запитань:

- наскільки однаково чи по-різному (потенційні) пацієнти та ті, хто представляють медичні заклади та медичні лабораторії, розуміють, що ж саме є конкурентними перевагами у сфері медичних послуг?;

- чи відчувають сторони відносин наявність конкуренції у сфері медичних послуг?;

- чи є вже сьогодні медичні заклади/лабораторії, що сприймаються в якості конкурентів?;

- чи є взагалі медичні заклади/лабораторії, які пацієнти готові рекомендувати для отримання медичного обслуговування? Чи, можливо, пацієнти все ще схильні радити конкретного лікаря і зовсім не сприймають медичні заклади як цілісну структуру для того, щоб рекомендувати друзям чи знайомим;

- якщо запропонувати пацієнтам оцінити схожість конкретних пар медичних закладів та лабораторій і такі ж пари для оцінки надати інсайдерам, наскільки однаковим/різним буде сприйняття зазначених аудиторій опитування?

Основним запитанням анкети для пацієнтів було: «Які характеристики Ви вважаєте основними перевагами медичного центру/лабораторії?». Питання було відкритим, тому пацієнти могли зазначити будь-які характеристики, які вони вважають важливими. Якщо загальний перелік прийняти за 100%, то основні групи характеристик медичного закладу, що можуть бути віднесені пацієнтами до переваг медичного закладу/лабораторії, мають наступну вагову структуру:

Рисунок 1. Розподіл груп характеристик, що є основними перевагами медичного центру/лабораторії. Думка пацієнтів

1 konf

Не буду зупинятися на групі основних характеристик конкурентних переваг, до якої відносяться професійність, кваліфікація, якість та результативність, оскільки це та частина медичної сфери, щодо належного рівня якої пацієнт взагалі не повинен замислюватися. Це так званий musthave установ медичної сфери – те, без чого діяльність медичних закладів просто втрачає сенс. Коли ми говоримо про зазначені фактори у призмі конкуренції, то тут основним має бути їх наявність та обґрунтованість, з одного боку, та доступність для пацієнтів такої інформації, з іншої.

На мою думку, відносно основної (професійної) групи характеристик у пацієнтів спрацьовує в більшій мірі відчуття довіри. Інша справа, що для формування цієї довіри необхідні певні кроки і з боку лікарів, що безпосередньо допомагають пацієнту, і з боку менеджменту медичного закладу, що впроваджує системи комунікації з пацієнтом як всередині закладу, так і у полі зовнішнього світу.

Інші групи факторів пацієнти, як звичайні люди, що мають власні очікування, відчуття, бажання та страхи, можуть оцінити більш конкретно. Звичайно, така оцінка є суб’єктивною, маємо враховувати, що будь-яка особиста оцінка не може бути об’єктивною. Але оскільки медицина – одна із основних сфер, діяльність якої направлена власне на надання допомоги людині, думку пацієнтів не можна ігнорувати.

Наступною групою факторів, що віднесені пацієнтами до конкурентних переваг медичного закладу, є група «Побудова відносин з пацієнтами» з вагою 35% у загальній сукупності факторів.

Рисунок 2. Група факторів «Побудова відносин з пацієнтами». Думка пацієнтів

2 konf

Група «Фактори, що впливають на якість медичного обслуговування» (11% у загальній сукупності факторів) відповідно до очікувань пацієнтів має наступну структуру:

Рисунок 3. Група факторів «Фактори, що впливають на якість медичного обслуговування». Думка пацієнтів

3 konf

Організація роботи медичного закладу (7% у загальній сукупності факторів) для пацієнтів сьогодні це пунктуальність, зручність графіку роботи та відсутність черг.

Варто зазначити, що фактори вартості медичного обслуговування (6% у загальній сукупності факторів) не зводяться лише до доступності цін. Для пацієнтів також важливим є зрозумілість вартості лікування та наявність програм лояльності.

Базове бажання допомогти для пацієнта це проактивність, дійсне бажання допомогти, довіра та відкритість.

Нагадаю, що одночасно з опитуванням пацієнтів проводилося опитування працівників та власників медичних закладів (назвемо далі цю групу інсайдерами). Аудиторії інсайдерів також пропонувалося надати відповідь на запитання щодо основних переваг медичного закладу/лабораторії з наступним формулюванням: «Які характеристики Ви особисто вважаєте основними перевагами медичного центру/лабораторії, в якому Ви працюєте?».

Розподіл факторів, що зазначили респонденти-інсайдери, на першому рівні групування виглядає наступним чином:

Рисунок 4. Розподіл відповідей на запитання «Які характеристики Ви особисто вважаєте основними перевагами медичного центру/лабораторії, в якому Ви працюєте?». Думка інсайдерів

4 konf

Окремо хочу звернути увагу на те, як сьогодні бачать власники та працівники медичних закладів поняття пацієнт-орієнтованості. Приємно зазначити, що принаймні ті, хто приймав участь в опитуванні, сприймають зазначене поняття не просто як формальність, а вкладають у нього досить важливі, в тому числі, душевні та емоційні категорії.

Рисунок 5. Що таке пацієнт-орієнтованість. Думка інсайдерів

5 konf

Те, наскільки бачення пацієнтів щодо характеристик, які повинні бути основними перевагами медичного закладу чи лабораторії, співпадає з позицією інсайдерів, виглядає наступним чином:

Рисунок 6. Групи характеристик, які є основними перевагами медичного закладу чи лабораторії. Думка пацієнтів та інсайдерів

6 konf

Оскільки загальною темою опитування була тематика конкуренції, у респондентів була можливість зазначити основні пари медичних закладів та лабораторій, що вже сьогодні є конкурентами . Аналіз результатів виявив 2 групи конкурентних пар:

- пари конкурентів, які зазначили як пацієнти, так і інсайдери;

- пари конкурентів, вказані виключно пацієнтами;

- пари конкурентів, вказані виключно інсайдерами.

Рисунок 7. Приклади пар-конкурентів на ринку медичних послуг. Думка пацієнтів та інсайдерів

7 konf

З огляду на те, що зовнішнє сприйняття медичних закладів та лабораторій двома сторонами відносин «пацієнт – медичний заклад/лабораторія» може відрізнятися, респондентам було також запропоновано оцінити схожість окремих пар медичних закладів. Результати виявилися наступними:

Рисунок 8. Зовнішня схожість пар медичних закладів та лабораторій. Думка пацієнтів та інсайдерів

8 konf

Оскільки, основне поле конкуренції – зовнішнє середовище, в рамках опитування ми також цікавилися інформацією про активність рекламних кампаній. В анкеті запитання звучало наступним чином: «Назвіть три медичні заклади, включаючи лабораторії, рекламу яких Ви зустрічали найчастіше протягом останнього року». Відповіді респондентів розподілилися наступним чином:

Рисунок 9. Активність рекламних кампаній медичних закладів та лабораторій, м. Київ

9 konf

Окремим запитанням до аудиторії пацієнтів було «Назвіть медичний заклад, який Ви готові порекомендувати своїм близьким у разі необхідності отримання медичних послуг»:

- 13% респондентів залишили це питання без відповіді;

- 11% зазначили, що на сьогодні не можуть порадити жодний медичний заклад;

- 76% респондентів висловили 66 порад відносно, в тому числі відносно 26-ти приватних медичних закладів.

Перша 4-ка медичних центрів, які пацієнти готові радити для отримання медичної допомоги:

10 konf

Також респонденти зазначили наступні медичні центри: Хелсі енд Хеппі, Борис, Медісвіт, Васеда, ISIDA, Надія, Новий Зір, Адоніс, Амеда, Аретеус, Астарта, Віва, Гармонія здоров'я, Геном, Медгарант, Євролаб, Здоров'я Столиці, Медельвейс, МедСоюз, Німецька стоматологія, Оксфорд Медікал (Київ), Савон, СітіКлініка, Smart-Діагностика.

Результати відповідей на питання «Назвіть лабораторію, яку Ви готові порекомендувати своїм близьким у разі необхідності отримання лабораторних досліджень» наступні:

- 20% респондентів залишили це питання без відповіді;

- 10% зазначили, що на сьогодні не готові порадити жодну лабораторію;

- 70% респондентів висловили 71 рекомендацію, в т.ч. щодо 14-ти приватних медичних лабораторій.

Перша 4-ка медичних лабораторій, які пацієнти готові радити для проведення лабораторної діагностики:

11 konf

Також респонденти зазначили наступні лабораторії: Оптима-Фарм, NikoLab, Гемомедікал, Дніпролаб, ДНК-лабораторія, Добробут, МТМ, НеоЛаб, Омега-Київ, Лабораторія Др.Рьодгера, Synlab.

Пацієнти готові радити лікарів. 61% пацієнтів зазначили конкретного лікаря, якого вони готові порадити. Відповіді на це запитання також містили повідомлення про неготовність порадити будь-якого лікаря, в т.ч. через негативний особистий досвід.

Оскільки на ринку медичних послуг є тенденція вважати, що однією з основних характеристик вибору медичного закладу (не конкретного лікаря) є вартість медичних послуг, до Вашої уваги перелік характеристик, що також мають вагомий внесок в процес прийняття рішення пацієнтом.

Рисунок 10. Розподіл характеристик у відповідях на питання "За умови, що вартість медичних послуг у кількох мед.закладах є однаковою, що може мати вплив на Ваш вибір одного з них (можна обрати кілька характеристик)". Думка пацієнтів

12 konf

Рисунок 11. Розподіл відповідей на питання "Зазначте причини, через які Ви можете відмовитись від звернення в конкретний медичний заклад за послугами". Думка пацієнтів

13 konf

Важливо пам’ятати, що конкуренція, яка є битвою за увагу, по суті є змаганням зовнішньої краси. Якщо пацієнт вже потрапив до Вашого медичного закладу, діяльність якого налаштована таким чином, щоб основним результатом спілкування з пацієнтом була його довіра та лояльність, питання конкуренції у сфері медичних послуг у Вашого пацієнта вже не виникатиме.

Довідково:

  •  Кількість респондентів групи «Пацієнти» - 89

- Вік: 20-30 (36%), 31-40 (30%), 41-50 (22%), 51 та старші (8%), не зазначили (3%);

- Стать: жіноча (80%), чоловіча (20%).

  • Кількість респондентів групи «Інсайдери» - 48
  •  Приналежність аудиторії інсайдерів до функціональних груп:

- Лікар-34%

- Керівник (директор та заступники)-17%

- Працівник лабораторії-13%

- Головний лікар, медичний директор, керівник медичного підрозділу-13%

- Власник (засновник)-11%

- Адміністративний персонал-9%

- Працівник реєстратури та call-центра-2%

- Молодший медичний персонал-2%

Червень 2016 року

Олена Лепешина

Директор компанії "МедЕксперт"

(*обов'язкове поле для заповнення)